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📰 让虚拟数字客服更“通情达理” - 评论 - 中工网

我国首个客服型虚拟数字人的国家标准《信息技术 客服型虚拟数字人通用技术要求》正式发布，旨在填补行业标准的空白。这一标准的出台为客服型虚拟数字人的研发、生产和应用提供了统一的技术要求与评估标准，明确了口型准确率不低于90%和情感交互成功率超80%的硬性指标，使得数字客服从单纯的响应向情感共情升级。

在此之前，数字人客服面临着表现机械的问题，无法理解用户真实的需求，导致用户体验不佳。新标准的制定，力求破解“机械回应”的痛点，实现数字人服务的温暖与人性化。企业需要在技术上不断深化共情力，以提升用户满意度，同时，监管部门也需推动相关测试方法的落地，确保标准的有效实施。

目前，一些企业已经在实践中结合用户特征调整沟通方式，为行业提供了成功案例。数字人客服的最终目标是通过技术解放人工，同时提升服务的温暖和效率，让未来的每一次人机交互更加精准和温馨。期待这一标准能够推动行业向更高的服务质量迈进。

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